Responsable Conciergerie & Projets (H/F)

La mission

La mission En tant que Responsable Conciergerie & Projets, vous prenez la responsabilité d’un service au cœur de l’expérience client Filovent. Votre mission première est de garantir la qualité de l’accompagnement de nos clients avant, pendant et après leur croisière, en veillant à leur offrir une expérience fluide, personnalisée et de qualité. Vous êtes attentif aux besoins de nos voyageurs, aux difficultés qu’ils peuvent rencontrer et aux solutions permettant d’améliorer continuellement leur expérience. Votre poste s’articule autour de quatre dimensions : l’expérience et la satisfaction client, le pilotage de l’équipe et la prise de décision, l’amélioration continue du service et la gestion de projets. Au quotidien, vous êtes le point de référence de l’équipe lorsqu’un arbitrage est nécessaire, notamment sur les situations clients ou partenaires complexes. Vous gardez également une vision globale du service afin d’identifier ce qui peut être amélioré, simplifié ou automatisé. Vous pilotez différents projets liés à la productivité, aux outils, à l’automatisation, à l’IA, aux process et à l’expérience client, en collaboration avec la Direction et les différentes équipes de Filovent. Nous recherchons donc un véritable profil « couteau suisse » : orienté client, curieux, autonome, structuré et force de proposition, capable de passer d’une problématique client à une décision opérationnelle, puis à un projet d’amélioration plus global. Vos missions principales Expérience & accompagnement client - Garantir la qualité de l’accompagnement des clients Filovent avant, pendant et après leur croisière. - Veiller à proposer une expérience client fluide, personnalisée et à la hauteur du niveau de service attendu. - Superviser les différentes étapes de préparation des croisières et s’assurer de la bonne coordination entre clients, équipe et partenaires. - Accompagner les clients avant, pendant et après leur croisière, répondre à leurs besoins et assurer la bonne coordination avec l’équipe et nos partenaires. - Identifier les besoins, irritants et attentes des voyageurs afin de faire évoluer continuellement notre accompagnement. - Suivre la satisfaction client et transformer les retours reçus en actions concrètes d’amélioration. - Être force de proposition pour améliorer continuellement l’expérience client Filovent. Management, coordination & prise de décision - aider à coordonner l’équipe Conciergerie et organiser les priorités du service. - Être le référent de l’équipe pour les prises de décision et arbitrages du quotidien. - Accompagner l’équipe dans les situations complexes et décider des actions à mener. - Prendre en charge les dossiers clients ou partenaires nécessitant davantage de recul ou de responsabilité. - Superviser les réclamations et contribuer à la résolution des dossiers sensibles. Amélioration continue & productivité - Analyser le fonctionnement quotidien du service afin d’identifier les pertes de temps, tâches répétitives, irritants et axes d’amélioration. - Rechercher en permanence des solutions permettant de simplifier les méthodes de travail et améliorer la productivité de l’équipe. - Faire évoluer et structurer les process internes. - Identifier les tâches pouvant être automatisées ou optimisées, notamment grâce à l’IA et aux outils internes. - Identifier et suivre les bugs ou dysfonctionnements rencontrés par l’équipe et coordonner leur résolution avec l’IT. - Mettre en place des outils et indicateurs permettant de mieux piloter l’activité et mesurer les améliorations apportées. - Être force de proposition sur les nouvelles méthodes, outils ou solutions pouvant améliorer l’efficacité du service et l’expérience client. Gestion de projets - Piloter des projets d’amélioration et de transformation de leur identification jusqu’à leur mise en place. - Participer à l’évolution du CRM, des outils internes, des automatisations et des solutions d’IA utilisées par l’équipe. - Développer de nouveaux services et améliorer le parcours client avant, pendant et après la croisière. - Recueillir les besoins de l’équipe, les structurer et les traduire en projets concrets. - Coordonner les différents interlocuteurs nécessaires à leur réalisation et assurer le suivi jusqu’à leur mise en production. - Travailler de manière transverse avec les équipes IT, commerciales, catalogue, comptabilité et Direction.